我曾遇到這樣一件事：我們公司與一家快遞公司合作四年了，與快遞員之間的關(guān)系一直比較融洽，該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務(wù)樓的快遞都攬下了，每年的收入還是很可觀的，一切都很平靜、和諧。有一天，為我們服務(wù)的快遞員說他要回老家了，因?yàn)檫@邊點(diǎn)要撤掉了。月底的時(shí)候，這個(gè)快遞員過來拿信件的時(shí)候又帶來了一個(gè)男孩子，是另外一家快遞公司的，說免得我們還要費(fèi)時(shí)重新找快遞公司。當(dāng)時(shí)我們還是很感激的，后來，我們就啟用了他推薦的快遞公司。但一周后，原快遞公司的經(jīng)理親自來了，詢問我們?yōu)槭裁唇诙紱]有叫快遞。我們很詫異，這個(gè)點(diǎn)不是撤掉了么？那位經(jīng)理很郁悶地說，沒有撤掉啊，這個(gè)點(diǎn)的生意很好，那個(gè)快遞員是被開掉的，難怪他走了以后那么多老客戶，甚至是合作三四年的，都忽然不找我們發(fā)快遞了。最后，那位經(jīng)理留了他個(gè)人的名片，下午又重新派一個(gè)快遞員過來，以便繼續(xù)合作。而我們也找了一個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛?，不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過去也有過快遞員離職的情況，我們也不會(huì)想到去核對(duì)與確認(rèn)事情的究竟。這次，如果不是那位經(jīng)理到訪，我們作為他們的客戶可能就會(huì)流失掉了，而且恐怕不僅是我們一家，那對(duì)這個(gè)公司來說損失就大了。
這種事情，在很多服務(wù)性的公司中都可能存在，那么，如何有效地降低因?yàn)閱T工的離職導(dǎo)致的客戶流失？個(gè)人有以下幾點(diǎn)建議：
從人力資源管理角度：
1.把好招聘關(guān)，在招聘的時(shí)候要綜合考慮員工的各個(gè)方面的素質(zhì)，對(duì)于服務(wù)性的企業(yè)，員工的道德素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)一樣重要。
2.員工入職的時(shí)候要簽訂保密協(xié)議，規(guī)定不得隨意透露客戶信息，從源頭上制止此類事情的發(fā)生。如果員工惡意透露公司客戶信息，可以追究其法律責(zé)任。
3.對(duì)于一些容易接觸到技術(shù)性或者比較機(jī)密的崗位，簽訂競(jìng)業(yè)協(xié)議，防止員工流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)，造成客戶或者技術(shù)流失。
4.加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的職業(yè)道德，提高員工的企業(yè)忠誠度，讓員工在離職時(shí)是帶著感恩的心而不是仇恨的心理，防止其拉走客戶作為對(duì)企業(yè)的報(bào)復(fù)。
5.建立員工離職客戶確認(rèn)制，每一位離職員工需憑主要客戶確認(rèn)的離職單，辦理個(gè)人離職手續(xù)。
從企業(yè)管理角度：
1.客服或者銷售人員離職前，必須帶著其主管或接替員工去熟悉其原負(fù)責(zé)的主要客戶，防止客戶公司只認(rèn)識(shí)客服個(gè)人，出現(xiàn)上述案例中的情況。
2.對(duì)于服務(wù)流程方面進(jìn)行職能分割，客戶完成服務(wù)流程接觸的點(diǎn)多，可以防止客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)人的離職而造成客戶流失。
3.塑造客戶對(duì)與公司服務(wù)的滿意度，如果個(gè)人能力能夠解決客戶的問題，客戶就會(huì)跟著個(gè)人走，如果是公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，那么客戶一定是跟著公司走。
4.客服主管或者公司高層定期回訪客戶，增進(jìn)公司與客戶的交流。
5.建立客戶預(yù)警機(jī)制，做好客戶的需求情況登記，根據(jù)客戶情況總結(jié)出一定規(guī)律，如果客戶數(shù)字異常，可以及時(shí)預(yù)警。
6.要有系統(tǒng)的客戶資料的保證，從銷售到后期的服務(wù)維護(hù)記錄，方便從系統(tǒng)上移交，而不是將客戶信息資料分放在各個(gè)銷售或者客服那里。
總之，可以參考自己公司的具體情況制定相應(yīng)對(duì)策、制度，以防止因員工離職帶走客戶對(duì)公司的聲譽(yù)和利益造成嚴(yán)重?fù)p失。